بازرگانان باید حمل و نقل سریع و روش های تامین گوناگون به مشتریان خود پیشنهاد دهند.تصمیم یک مصرف کننده برای کلیک بر روی دکمه خرید در سایت یا اپلیکیشن تجارت الکترونیکی اغلب اوقات به عملیات لجستیکی یک خرده فروش منتج می شود.  از این گذشته ، براساس یک نظرسنجی خرده‌فروش اینترنتی Internet / Bizrate Insights در ژوئن که تجربیات و ترجیحات حمل و نقلی خریداران آنلاین را مورد بررسی قرار داده است ، 44٪ از خریداران آنلاین سبد خرید آنلاین را رها کرده اند زیرا کالای مورد نظرشان به موقع تحویل گرفته نخواهد شد.

مصرف کنندگان اطمینان می خواهند ، به همین دلیل است که  20٪ از خریداران آنلاین نیز یک سفارش را رها می کنند زیرا تاریخ تحویل مشخص نیست. اطمینان از اینکه کالای سفارش داده شده آنها در زمان درخواستی مشتریان به دست آنها برسد ، توضیح می دهد که چرا 28٪ از خریداران مایل به پرداخت هزینه مازاد حمل و نقل سریع بودند تا بتوانند در زمان مد نظر کالای خریداری شده را دریافت کنند. همچنین تمایل به اطمینان، گویای آن است که چرا 30% از خریداران تحویل همان روز (same day delivery) از فروشگاه های اینترنتی و 21% از خریداران خرید مستقیم از فروشگاه را ترجیح و انجام میدهند.

این یافته ها نشان می دهد که خرده فروشان آنلاین در مورد زمان تحویل خود باید دقیق باشند. و در میان اکوسیستم خرده فروشی که بطور فزاینده ای، رقابتی است ، آنها همچنین باید به سمت تحویل سریعتر حرکت کنند و گزینه های بیشتری را ارائه دهند. این گونه به آنها امکان می دهد تا با آمازون و خرده فروشان مستقر در فروشگاه مانند Target Corp ، Best Buy Co. Inc. و Home Home Depot Inc که تحویل یک روزه ارائه می دهند ، بهتر رقابت کنند.

پیگیری سفارشات آنلاین

هنگامی که سفارشات آنلاین ثبت می شود ، بخش اعظمی از خریداران در پیگیری بسته های خود هوشیار و حساس هستند. این امر باعث می شود تا خرده فروشان در طول فرایند حمل و نقل به طور منظم با خریداران در ارتباط باشند؛ این نیز به این خاطر است که عدم دسترسی به اطلاعات لازم در مورد سفارش و تحویل دیر هنگام موجب شکایت مشتری و درخواست اطلاعات بیشتر در مورد سفارش خود میشود.

نگاهی به یافته های این نظر سنجی، خردمندانه است:

• 88٪ از خریداران آنلاین وضعیت سفارش خود را بصورت آنلاین پیگیری کرده اند.
• 34٪ از اپلیکیشن ها برای نظارت بر وضعیت سفارش آنلاین خود استفاده كرده اند.
• 17٪ با نماینده امور مشتریان در مورد وضعیت تحویل سفارش تماس گرفته اند ، در حالی که 13٪ با شرکت حمل و نقل بسته تماس گرفته اند.
• 18٪ اطلاعات پیگیری سفارشات آنلاین خود را دریافت نکردند.
• 9٪ برای تغییر سفارش خود با نماینده امور مشتریان خرده فروش تماس گرفته اند.

تحقق و انتظارات بیش از حد باید هدف هر خرده فروش باشد. خریداران انتظار دارند که 100٪ بسته ها در زمان و مکان مناسب تحویل داده شوند. اما خرده فروشان هنگام تحویل سفارشات به نقاط تعیین شده ، همیشه انتظارات خریداران را برآورده نمی کنند. هنگامی که مشکلاتی در تحویل بوجود می آید ، خریداران آنلاین باید پیامی از طرف شرکتهای حمل و نقل و خرده فروشان دریافت کنند. این نوع پیام ها می توانند به حل مشکلات احتمالی کمک کنند. 60٪ از خریداران آنلاین از هشدارهای دریافت شده از شرکتهای حمل و نقل و خرده فروشان در مورد وضعیت سفارش خود راضی بودند.

نگاهی به آینده

نتایج این نظرسنجی نشان می دهد که تلفن های هوشمند به طور فزاینده ای بر رفتارهای آنلاین و آفلاین مصرف کنندگان تاثیر دارد.

به عنوان مثال ، پیش بینی می شود خریداران آنلاین در شش ماه آینده بیش از گذشته موجودی محصولات را در فروشگاه های نزدیک به  خود توسط موبایل مورد بررسی قرار دهند. از 54٪ از خریداران خرده فروشان آنلاین نظرسنجی کرده اند که میزان موجود بودن محصول را در فروشگاههای مجاور بررسی کنند و 44٪ انتظار دارند از دستگاه های تلفن همراه خود برای این هدف به طور کارآ استفاده کنند.

برای پشتیبانی از نیازهای خریداران آنلاین باید از قابلیت های Omnichannel استفاده شود. 43٪ از خریداران آنلاین بیشتر از گذشته سفارشات خود را برای دریافت از فروشگاه های مجاور انجام داده و 33٪ برای تسریع روند کار از دستگاه های تلفن همراه خود استفاده می کنند.

خرده فروشان باید لجستیک همان روز (Same Day Logistics )  و هزینه های مرتبط با آن را ارزیابی کنند و یک استراتژی برای رفع تقاضای رو به افزایش مصرف کننده ارائه دهند. پاسخ دهندگان به این نظرسنجی آنلاین نشان می دهند که 2٪ سفارش بیشتر برای تحویل همان روز از یک وب سایت و 16٪ سفارش بیشتر از یک فروشگاه فیزیکی دارند.

مرجوعی (بازگشت) می تواند خریدار را ناامید کند

88٪ خریداران کمتر از 10٪ کل کالاهایی را که در یک سال خریداری می کنند ، باز می گردانند. یکی از دلایل نرخ پایین این است که خرده فروشان از تعدادی ابزار مانند نمایش 360 درجه محصول  برای کاهش نرخ بازگشت استفاده کرده اند. بررسی نظرات دیگر کاربران همچنین اطلاعات ارزشمندی را ارائه می دهد که می تواند به خریداران در انتخاب بهتر کمک کند.

خریداران ترجیح می دهند هیچ پول یا مبلغ کمی را برای بازگشت محصولات صرف نکنند. و همچنین می خواهند فرآیند مرجوعی ساده باشد. وقتی از خریداران خواستیم که مهمترین عناصری را که هنگام مرجوع یک سفارش ، رتبه بندی کنند ، ارسال رایگان کالا در صدر قرار داشت. سهولت ارسال کالا به محل خرده فروش در بین خریداران آنلاین در رده دوم قرار گرفت ، در حالی که هزینه های بازگشت در رده سوم قرار داشت.

بیشترین دلایل ناامیدی مشتریان در حین مرجوع کالای خریداری شده آنلاین مربوط به پول است:

• 61٪ از خریداران آنلاین از یک خرده فروش که از آنها خواسته است هزینه حمل و نقل مرجوعی را پرداخت کنند ، عصبانی بودند.
• 56٪ از خریداران آنلاین از هزینه های مرجوعی یک واسته (بازرگان) تحریک شده اند.
• 53٪ از خریداران آنلاین از هزینه های بالای حمل و نقل همراه با مرجوعی رضایت ندارند.

تقریباً 33٪ از خریداران آنلاین از عدم توانایی دستیابی به نماینده امور مشتریان ، مدت زمان بازپس گیری اعتبار سفارش ، ارتباطات ضعیف در طی فرایند و / یا سیاست بازگشت محدودکننده ناامید شده اند.

نتایج این نظرسنجی نشان می دهد خرده فروشان باید هزینه های مرجوعی خود را به حداقل برسانند. خرده فروشان حتی ممکن است بخواهند هزینه های حمل و نقل مرجوعی را برای خریداران به طور آزمایشی پرداخت کنند.

از دیدگاه امور مشتریان، نمایندگان این واحد باید در دسترس و آموزش دیده باشند. البته ، خرده فروشان برای اطمینان از اینکه تجربه خرید خوبی برای مشتریان خود ایجاد کرده باشند، باید مبلغ پرداخت شده توسط آنها را به سرعت به حساب مشتریان اعمال کنند.

چرا خریداران خریدهای آنلاین را مرجوع میکنند؟

وقتی خرده فروشان سیاست های مرجوعی خود را تدوین می کنند ، باید دلایلی را که باعث می شود یک خریدار کالای خریداری شده را مرجوع کند نیز مورد بررسی قرار دهند. یکی از اصلی ترین دلایل مرجوع کالاها در 55% مواقع مشکل سایز بوده است. کیفیت محصول با 53%  در رده دوم بود، و پس از آن 45% در مورد آسیب دیدگی یا خرابی کالا ، و در آخر 37% به دلایلی مثل " به من نمی آمد " یا " به درد من نمی خورد" بوده است.

( پاسخ دهندگان قابل به انتخاب بیش از یک گزینه را داشتند.)

با توجه به این موارد ، فروشندگان باید با استفاده از تصاویر با کیفیت جهت نمایش خوب کالا و همچنین به همراه ابزارهای اندازه گیری به جهت کمک رسانی در رویه خرید مشتریان اطمینان حاصل کرده که در نتیجه آن تعداد مرجوع کالاها کاهش پیدا خواهد کرد. از دیدگاه تامین کالا ، فروشندگان باید روش های کنترل کیفیت را پیاده ساخته تا از رسیدن خسارت به کالا تا هنگام تحویل به مشتری جلوگیری شود.

Why logistics have never been more important to online retailers’ success

در هنگام بروز بحران و در زمان بی ثباتی، بهترین رهبران کسانی هستند که خود و سازمان خویش را با شرایط تطبیق می دهند. این افراد با در نظر گرفتن نکات و درس های کلیدی، مشکلات را به فرصت تبدیل کرده و کسب و کار خود را رونق می بخشند.

بی تردید، شرایط کنونی یکی از عجیب ترین و بی ثبات ترین موقعیت هایی است که تا به حال با آن مواجه بوده ایم. به این ترتیب، توجه به دو نکته ضروری است. اول این که لازم است نقاط اتکای پیشین خود را فراموش کرده و در این باره بازنگری کنیم. دوم این که لازم است خود را با سلاح تفکر خلاقانه و متفاوت مجهز کرده و توانایی تصمیم گیری های سریع و مبتکرانه را در خود پرورش دهیم. این موارد از ملزومات ضروری دوران بی ثباتی و بحران تلقی می شوند.

نکات یاد شده در نگاه نخست بسیار ساده به نظر می رسند. با این حال، به مراتب پیچیده تر و اساسی تر از چیزی هستند که تصور می شود. در شرایط فعلی، توجه به اولویت ها از ضروری ترین وظایف کارآفرینان و رهبران سازمانی به شمار می رود.

در شرایط امروز، محل زندگی و کسب و کار ما به شکل فزاینده ای تحت تأثیر بحران های جاری قرار گرفته اند. وضعیت کنونی با شرایطی که حداقل در 20 سال گذشته می شناختیم به شدت تفاوت دارد. با این حال، بدیهی است که تمرکز بر کاستی های وضعیت فعلی، توجه ما را از یافتن و آشنایی با روندهای تازه، مهم و الهام بخش منحرف خواهد کرد.

در این زمینه، مطالعات فراوانی انجام شده که از آن میان می توان به نظرسنجی های متنوع سازمان PwC اشاره کرد که نتایج آن به مجمع جهانی اقتصاد، تقدیم و در آن ثبت شده است.

این مطالعات نشان می دهند، چیزی در حدود 82 درصد از رهبران اقتصادی و سازمانی جهان، یعنی در حدود سه چهارم آن ها با اطمینان کامل، شرایط کنونی را «غیر قابل پیش بینی» توصیف کرده اند.

به علاوه، گزارش های ارائه شده نشان می دهند که اساسا، ماهیت تغییر به خودی خود در حال تحول است. از آن چه گفته شد، می توان نتیجه گرفت که شرایط فعلی پایدار نبوده و این بی ثباتی، حداقل تا مدتی ادامه خواهد یافت. بدیهی است که در چنین موقعیتی، نه تنها پیش بینی اتفاقات آتی دشوار خواهد بود، بلکه حرکت در مسیر کنونی هم چالش های فزاینده ای را در پیش رو خواهد داشت.

موضوع قابل توجه این است که در چنین وضعیتی، مواردی نظیر استراتژی، شیوه های مدیریتی پیشین یا هر یک از مواردی که قبل از این به عنوان برجسته ترین روش های کاربردی مورد توجه قرار می گرفتند، دیگر چندان کاربردی نداشته و آن چه در مرکز اهمیت قرار می گیرد، خلاقیت است.

برای اغلب سازمان ها، دوران بی ثباتی نشانه ای است که آن ها را بر آن می دارد تا خود را بیش از پیش به روندهای غیرخلاقانه و شناخته شده تر بیاویزند. این گروه ها، گمان می کنند از این طریق می توانند احتمال رویارویی با خطرات را کاهش داده و در محدوده ای امن حرکت کنند. با این حال، واقعیت چیز دیگری است. موضوع این است که پیش گرفتن روندهای خلاقانه، سازگار و انعطاف پذیر، احتمال توفیق در روزگار دشوار را افزایش خواهد داد. با وجود این، مشکل این جا است که اغلب ما با اتخاذ روش های خلاقانه آشنایی چندانی نداشته و از نحوه اجرای آن بی اطلاع هستیم.

در این جا، تلاش خواهیم کرد تا شما را با سه مرحله ساده آشنا کنیم. این مراحل با بالا بردن توان سازگاری، خلاقیت و انعطاف پذیری سازمانی به رهبران کمک خواهند کرد تا به شکلی موثر و آگاهانه بر مشکلات غلبه کنند.

انتخاب

انتخاب دارای مفهومی وسیع و قدرتمند است. در واقع، تصمیم نگرفتن و پا پیش نگذاشتن هم نوعی انتخاب تلقی می شود. یک ذهن فعال و خلاق توانایی آن را دارد که فرصت ها و اولویت ها را تشخیص داده و با سرعت هر چه تمام تر گزینه های مهم را انتخاب کند. این امر، به ویژه در دوران بی ثباتی و بحران حائز اهمیت است. در بسیاری مواقع، عدم قطعیت و بی اعتمادی نسبت به شرایط ما را بر آن می دارد که به صورت ناخودآگاه و خودکار تصمیم گیری و عمل کنیم. با این حال، بهترین کار این است که گزینه ها و احتمالات موجود را با دقت هر چه تمام تر بررسی کرده و انتخابی آگاهانه داشته باشیم.

واکنش

انتخاب کردن فارغ از مزایای بسیار زیادی که دارد یک خطر عمده را نیز برای ما ایجاد خواهد کرد. خطر یاد شده این است که اغلب ما فرض می کنیم، صِرف انتخاب باعث خواهد شد تا به بهترین نتایج ممکن دست پیدا کنیم. به همین خاطر است که در حوزه خلاقیت، واکنش به عنوان دومین مولفه اساسی و قدرتمند مطرح می شود. در واقع، واکنش درست می تواند نخستین مرحله اتخاذ انتخابی تازه و متفاوت باشد. با این حال، موضوع این است که در اغلب مواقع، واکنش در دو حالت الزام آور خواهد بود. حالت نخست، زمانی است که نتیجه انتخاب مثبت بوده و ما از برگزیدن راه کار مناسب خرسند هستیم. در این هنگام، از گزینش انجام گرفته به شدت راضی خواهیم بود. این امر، موجب ایجاد فضای اعتماد به نفس کاذب شده و احتمال شکست در مقاطع بعدی را افزایش خواهد داد.

حالت دوم، زمانی است که نتایج به دست آمده چندان باب میل ما نیستند. در این مواقع، اغلب ما گامی به عقب برمی داریم و در وضعیت دفاعی قرار می گیریم. به خاطر داشته باشید که در شرایط دشوار، عقبگرد بی معنی بوده و چنین چیزی تعریف نشده است. بنابراین، باید با قدرت هر چه تمام تر در مسیر پیش رو به حرکت خود ادامه دهیم و از نامرادی ها نترسیم.

ابتکار

در نهایت، مسئله این است که عدم قطعیت را با تمام وجود بپذیریم. باید باور کنیم که هیچ انتخابی متضمن دست یابی به کمال مقصود نیست. در این راه، ممکن است با انواع و اقسام ناشناخته ها مواجه شویم. با این حال، به جای منتظر ماندن بهتر است پا پیش بگذاریم و با انتخاب روش های ابتکاری در زمره پیشتازان موقعیت های دشوار قرار بگیریم. این انتخاب ما است که تعیین می کند ما هم یکی از پیشروان فردای کسب و کار باشیم یا نه.

سخن آخر

در پایان، از آن چه گفته شد در می یابیم که متأسفانه، فرمولی قطعی برای فائق آمدن بر شرایط دشوار وجود ندارد. همه ما ناچاریم در این زمانه عجیب، امور خود را با آزمون و خطا پیش ببریم. به عنوان مثال، می توان به مصاحبه یکی از روزنامه نگاران به نام امی روباک (Amy Robach) با فرماندار نیویورک اشاره کرد که در تاریخ 17 ژوئن سال 2020 میلادی انجام شده است.

فرماندار نیویورک در پاسخ به این پرسش که مدارس نیویورک در پائیز بازگشایی خواهند شد یا خیر؟ می گوید، «نمی دانم. گمان نمی کنم شخص دیگری هم بداند. هر کسی به شما بگوید در آینده چه اتفاقی خواهد افتاد، چندان صادقانه عمل نکرده است.»

سخنان این شخص، نوعی صداقت و صراحت ویژه را در خود دارد. به این ترتیب، می توان گفت که از این پس، رهبران نمی توانند در هیچ مورد خاصی با قطعیت ابراز عقیده کنند. اطمینان، مفهوم نفیس و ویژه ای بود که از میان ما رفت. حالا، صداقت، آگاهی و عزم برای ایجاد تغییرات بنیادین و قدرتمند جای آن را گرفته است.

Three Lessons on Making Uncertainty Work in Your Favor