در حال حاضر، از هر 10 خانواده انگلیسی، یکی دارای دستیار صوتی بوده و از Amazon Echo یا Google Home استفاده می کند. به نظر شما چقدر طول می کشد تا بتوانیم فهرست خرید خود را به دستیاران صوتی بسپاریم و روند خرید را به طور کلی به آن ها واگذار کنیم؟!

همان طور که پیش تر هم گفته شد، بررسی ها نشان می دهند که در حدود یک دهم از خانواده های انگلیسی دارای یک دستگاه بلندگوی هوشمند هستند. پیش بینی می شود که تا سال 2022 میلادی، این آمار به 48 درصد افزایش یابد. این امر، راه را برای حضور جدی تر دستیاران صوتی Amazon Echo و Google Home در منازل هموار خواهد کرد. این گامی دیگر در جهت ایجاد تحول در سیستم خرده فروشی های آینده خواهد بود. در واقع، پیش بینی می شود تا آن زمان، میزان خرید صوتی و بهره جستن از این دستیاران به رقمی بالغ بر 3.5 میلیارد پوند برسد.

اطلاعات به دست آمده از شرکت خدمات مشاوره ای OC&C نشان می دهد که در حال حاضر، شرکت آمازون با ارائه دستیار صوتی Echo موفق شده تا در مسیر تجارت صوتی (voice commerce) پیشتاز باشد. بررسی های انجام شده حاکی از آن است که 8 درصد از خانواده های انگلیسی از این دستگاه استفاده می کنند. این در حالی است که تنها دو درصد از این خانواده ها Google Home را به عنوان دستیار صوتی خود برگزیده و از آن بهره می برند.

در حال حاضر، روند خریدهای صوتی با سرعت و راحتی هر چه تمام تر انجام می گیرد. در حدود 70 درصد از این خریدها به یک محصول خاص یا یک سفارش تکراری اختصاص دارند.

در هنگام مرور کالاها، آمازون به نکاتی نظیر محبوبیت، قیمت، قابلیت تحویل و بسیاری موارد دیگر توجه کرده و بر همین اساس، پیشنهاداتی را به مصرف کنندگان ارائه می دهد. بررسی ها نشان داده اند که این پیشنهادها در 85 درصد از مواقع پذیرفته می شوند. با توجه به آن چه گفته شد، بدیهی است که برندها تلاش می کنند تا در ردیف محصولات پیشنهادی آمازون قرار گیرند. با این حال، تنها تمایل داشتن به این امر برای انجام آن کفایت نمی کند. چرا که از حرف تا عمل، راه بسیار است! در واقع، وجود برخی مشکلات مربوط به موجودی انبار یا سرعت تحویل موجب می شود که روزانه 4 تا 5 درصد از محصولات منتخب آمازون تغییر کرده و جای خود را به کالاهای دیگری بدهند!

از دیگر موانع موجود در این راه، می توان به مشکل عدم اعتماد به بخش خرده فروشی صوتی اشاره کرد. در حال حاضر، تنها 33 درصد از مصرف کنندگان به انتخاب شخصی سازی شده بلندگوهای هوشمند اعتماد داشته و تنها 44 درصد بر این باورند که این دستگاه ها بهترین و مقرون به صرفه ترین محصولات را پیشنهاد می کنند.

ویل هایلار (Will Hayllar)، یکی از شرکا و مدیر بخش جهانی کالاهای مصرفی شرکت OC&C در این باره می گوید، «بدیهی است که خرید صوتی می تواند سهم قابل توجه و رو به رشدی از بازار خرده فروشی را به خود اختصاص دهد. به این ترتیب، کسب و کارها در مسیر پیشرفت و دستیابی به این جایگاه به صورت توأمان با چالش ها و فرصت های گوناگونی مواجه خواهند بود. موفقیت در عرصه تجارت صوتی از طرق مختلفی امکان پذیر است. در این میان، درک اهداف تجاری و خدمات مورد نظر و در عین حال، انطباق این اهداف و خدمات با گزاره های صوتی مناسب از اهمیت به سزایی برخوردار است.

با این حال، شرکت های ارائه کننده کالاهای مصرفی باید بر روی اولویت بندی محصولات پرمخاطبی تمرکز کنند که احتمال خریداری آن ها از این طریق بیش تر خواهد بود. به علاوه، ارزیابی نحوه ایفای نقش و تأکید بر نقاط قوت و مهارت های مختلف برند نیز از جمله مواردی هستند که برای دستیابی به موفقیت ضروری تلقی می شوند.»

گزارش ارائه شده توسط شرکت نرم افزاری Salesforce درباره تأثیر فناوری دیجیتال بر رفتارها و خواسته های خریداران امروزی، حاکی از آن است که 79 درصد از مصرف کنندگان، پیش از خرید از داخل فروشگاه و 85 درصد از آن ها قبل از انجام خرید آنلاین، کالاهای موجود را به دقت و به طور منظم بررسی می کنند. در عین حال، در حدود 40 درصد از افراد متعلق به نسل هزاره، برای تحقیق و بررسی درباره کالاهای مورد نظر خود از دستیاران صوتی نظیر  Amazon Echo یا Google Home بهره می گیرند.

Voice commerce is expected to be worth £3.5bn in just four short years

در شرایط دشوار کنونی و با توجه به شیوع ویروس کرونا، ایجاد فضای درک و همدلی و از طرف دیگر، برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان به سازمان ها کمک خواهد کرد تا ارتباط خویش را با آن ها مستحکم تر کنند.

ظهور کوید 19 در عرصه های جهانی و بحران اقتصادی ناشی از آن، نحوه زندگی و روند کسب و کار بسیاری از افراد و شرکت ها را به شدت تحت تأثیر خود قرار داده و بسیاری از مولفه های تجاری و سبک و سیاق معمول زندگی را به چالش کشیده است.

با توجه به تغییر ناگزیر روش های حاکم بر زندگی و تجارت، به زودی شاهد گسترش هنجارهای تازه ای در جهان اطراف خویش خواهیم بود. در حال حاضر، سازمان ها تمام تلاش خود را به کار می گیرند تا شاید بتوانند کلیه جنبه های این بحران، اعم از ارائه واکنش مناسب تا مدیریت اختلالات زنجیره تأمین و حفظ رفاه و سلامت کارکنان را مدیریت کنند.

در خلال بحران جاری، تجربه مشتری معنای تازه ای پیدا کرده است. مدیران با ایجاد یک مسیر تعامل یکپارچه، جذاب و آسان، تلاش می کنند تا تجربه ای منحصر به فرد و تازه را برای مشتریان خود فراهم کنند. با وجود این، در حال حاضر خواسته های مشتریان به شکل قابل توجهی تغییر کرده و نگرانی هایی به مراتب جدی تر جایگزین نیازهای پیشین آن ها شده است.

نظرسنجی اخیر موسسه McKinsey درباره مصرف کنندگان آمریکایی حاکی از آن است که ۶۴ درصد از پاسخ دهندگان، طی چند هفته پیش از انجام این ارزیابی، تجربیاتی نظیر افسردگی، اضطراب یا هر دوی این موارد را پشت سر گذاشته اند. به علاوه، ۳۹ درصد از همین افراد اذعان داشته اند که یکی از اصلی ترین نگرانی های آن ها این است که پس از چند ماه بیکاری قادر نخواهند بود از عهده پرداخت قبض ها و بدهی های خود برآیند.

امروزه، سازمان های پیشرو در تلاش هستند تا تمرکز بر روی تجربه مشتری را به گونه ای تغییر دهند تا بتوانند نیازهای اولیه مشتریان خود را برآورده کنند. مسائلی از قبیل، لزوم احساس امنیت و آسایش در زندگی روزمره از جمله نیازهای ابتدایی مشتریان دنیای امروز به شمار می روند. انجام این قبیل اقدامات به مراتب تأثیر گذارتر از پایبندی به شعارهایی خواهد بود که اغلب برندها در شرایط عادی از آن ها بهره می جویند. در طول این بحران، سازمان ها از طریق ایجاد موج یکدلی و مراقبت آگاهانه می توانند مبنای حسن نیت و ارتباطات عاطفی بلند مدت را در جوامع هدف خود پایه ریزی کنند.

اقدامات لازم برای ایجاد حس همدلی با مشتریان

طی چند ماه گذشته، اکثر سازمان ها تمام تلاش خود را به کار بسته اند تا شاید بتوانند از جنبه های گوناگون با بحران کووید ۱۹ سازگاری یابند. بنابراین، اغلب آن ها تثبیت عملیات و محافظت از کارمندان خود را به عنوان نخستین گام اصلی در این مسیر برگزیده اند. به این ترتیب، سازمان ها قادر خواهند بود تا برای همدلی با مشتریان خویش نیز روش هایی خلاقانه و عینی تری را به کار بسته و روابط عاطفی خویش را با آن ها تحکیم کنند. در حال حاضر، بسیاری از سازمان ها برای دستیابی به این هدف، در جهت ایجاد و حفظ ایمنی فردی، امنیت، ثبات، آسایش، سهولت استفاده، پیوندهای عاطفی و ابراز اعتماد، پایبندی به هفت اقدام اساسی را در مرکز توجه خویش قرار داده اند.

۱. کاهش تعاملات فیزیکی و به حداقل رساندن خطرات ناشی از آن

کاهش فرصت انتشار ویروس به خصوص در جوامع پر خطر از نخستین و اصلی ترین مسئولیت هایی است که در مقابله با شیوع ویروس کرونا بر عهده آحاد جامعه قرار دارد. به این ترتیب، سازمان ها نیز وظیفه دارند در هنگام انجام تعهدات خود و به ویژه در تماس با گروه های آسیب پذیر، خطر انتقال یا ابتلا به این ویروس را به حداقل برسانند.

اغلب خرده فروشی های عرضه کننده مواد غذایی با در نظر گرفتن برخی اقدامات احتیاطی نظیر افزایش ساعات کاری به نفع سالمندان و کارمندان بخش خدمات درمانی، جلوگیری از تجمع افراد در فروشگاه ها، قرار دادن برچسب های مربوط به فاصله گیری اجتماعی در سطح فروشگاه و نظارت بر رعایت آن و همچنین با ارائه خدمات تحویل رایگان کالا برای مشتریان بالای ۶۵ سال در مسیر مقابله با گسترش ویروس کرونا گام برداشته اند. شرکت های فعال در حوزه تجارت الکترونیک و فروشگاه های ارائه غذای آنلاین در سرتاسر جهان با در نظر گرفتن تمهیداتی همچون گزینه تحویل بدون تماس تلاش کرده اند تا تعاملات فیزیکی میان مشتریان و تحویل دهندگان کالا را به کم ترین حد ممکن تقلیل دهند.

با این حال، همچنان در مواردی، ممکن است حضور فیزیکی مشتری در محل ارائه خدمات یا کسب و کار الزام آور باشد. شرکت های ارائه کننده خدمات مسافرتی و پرواز از این جمله مکان ها به شمار می روند. در این قبیل مراکز نیز تدابیر لازم برای کاهش خطر و اطمینان از سلامت و ایمنی مشتریان و کارمندان اندیشیده شده است. بدیهی است که اتخاذ این رویکرد و اجتناب از تماس با اشیاء و وسایل مسافر نیازمند به کار گیری استانداردهای بسیار دقیقی است.

۲. مشارکت در ایمنی با نوآوری در الگوی محصولات

در شرایط کنونی، لازم است سازمان ها نسبت به تولید محصولات دقت بیش تری به خرج داده و به پرسش های مهم از این قبیل پاسخ دهند: آیا سازمان مذکور محصولاتی را تولید می کند که در موقعیت فعلی از اقلام ضروری جهان به شمار می رود؟ آیا سازمان یاد شده قادر است با سرعت هر چه تمام تر الگوی تولید خود را با نیازهای جاری بشر هماهنگ ساخته و تهیه کالاهای ضروری را در اولویت قرار دهد؟

به دنبال این رویکرد، شرکت ها می‌توانند با استفاده از نقاط قوت خود در جهت تهیه و تولید کالاهای اساسی اقدام کنند. این در حالی است که بسیاری از کالاهای مذکور، پیش از این، هرگز در دایره محصولات تولیدی شرکت قرار نداشته اند. به عنوان مثال، برخی از کارخانه های سازنده مشروبات الکلی از تجهیزات تقطیر و سایر توانایی های خود به منظور تهیه مواد ضدعفونی کننده بهره می جویند. در عین حال، این کارخانجات با پالایشگاه ها نیز مشارکت کرده و منابع اتانول خود را در اختیار آن ها قرار می دهند.

تهیه تجهیزات پزشکی و اقلام بهداشتی نیز از آن دسته ضرورت هایی است که بسیاری از شرکت ها و نام های تجاری معتبر را بر آن داشته تا به منظور تأمین تقاضای روزافزون آن ها گام بردارند. به عنوان مثال، شمار قابل توجهی از تولیدکنندگان پوشاک، تولیدات عادی خود را کنار گذاشته یا به حداقل تقلیل داده اند و به تولید انبوه ماسک روی آورده اند. برخی از شرکت های خودروسازی هم تمام توان سازمانی خود را به تولید دستگاه های تنفس مصنوعی اختصاص داده‌ اند. به عنوان مثال، شرکت جنرال موتورز این روزها در حال همکاری با یک شرکت آمریکایی تولید کننده تجهیزات پزشکی بوده و تولید محصولات مراقبت تنفسی را در اولویت کارهای خود قرار داده است.

از طرف دیگر، سازمان هایی که در زمینه هایی غیر از تولید فعالیت می کنند هم قادر هستند از توان سازمانی خود در جهت مشارکت در امر ایمنی و ارائه برخی راه کارهای خلاقانه بهره جویند. به عنوان مثال، بسیاری از شرکت های مسافربری تلاش می کنند تا در شرایط بحرانی کنونی، نقش مثبتی را ایفا کرده و از شبکه گسترده وسایل نقلیه و رانندگان خود برای حمل دارو و کالاهای اساسی استفاده کنند. این قبیل شرکت ها با انجام این کار می توانند به افرادی کمک کنند که به واسطه اعمال قرنطینه، به بسیاری از کالاها و داروهای اساسی و نجات دهنده دسترسی ندارند.

نکته مهم این است که در کلیه موارد یاد شده، رهبران سازمان ها تعهد خود را نسبت به مشتریان و جامعه نشان داده اند. در عین حال، این افراد و گروه ها به ایجاد گزینه های جایگزینی فکر کرده اند تا بتوانند با وجود کاهش قابل توجه تقاضا در عرصه کسب و کار اصلی خود، برای کارمندان خویش فعالیت های معناداری را ایجاد کنند.

۳. ارائه کمک های عملی به مشتریان گرفتار در بحران مالی

در شرایط بحرانی، نگرانی های اقتصادی و مالی نیز از جمله مواردی هستند که پس از تأمین سلامت فردی، زندگی افراد را به شدت تحت تأثیر خود قرار می دهد. امروزه، بسیاری از مراکز کسب و کار و سازمان ها ناچار هستند برای مدت زمان نامشخصی فعالیت های تجاری خود را کاهش دهند. از این رو، طیف گسترده ای از صاحبان مشاغل کوچک و میلیون ها نفر از کارگران و کارمندان سراسر دنیا با مشکلات مالی و نقدینگی رو به رو شده اند.

اکنون، ارائه راه کارهای منعطف برای مواجهه با چالش های مالی، از  بزرگ ترین و جدی ترین مسئولیت هایی است که بر عهده بسیاری از شرکت ها و موسسات قرار دارد. برای حل چنین معضلاتی، اغلب مراکز مالی تصمیم گرفته اند که حداقل تا ماه مارس، از جریمه مشتریانی چشم پوشی کنند که قادر به پرداخت بدهی‌های خود نبوده اند. به عنوان مثال، اغلب شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی، روند خدمات رسانی خود را محدود نکرده و عقب افتادن پرداخت اشتراک ماهیانه و سایر بدهی های مخابراتی را تا 60 روز  بلامانع اعلام کرده اند. شمار قابل توجهی از سازمان های فعال در بخش تأمین انرژی سرتاسر دنیا نیز تصمیم گرفته اند تا در صورت عدم پرداخت هزینه های انرژی مصرفی، ارائه خدمات به مشتریان را قطع نکنند. حتی در مواردی دیده شده که بخش قابل توجهی از معوقات پرداخت مشتریان پیش از دوران بروز بحران هم مورد چشم پوشی قرار گرفته و خدمات رسانی به آن ها از سر گرفته شده است.

با شیوع ویروس کرونا، بخش قابل توجهی از شرکت ها و سازمان ها تصمیم گرفته اند تا فشارهای اقتصادی ناشی از این بحران را برای مشتریان خود کاهش دهند. به همین منظور، در شرایط کنونی، برخی شرکت های مسافرتی از جمله بسیاری از خطوط هواپیمایی معتبر، از دریافت هزینه های مربوط به لغو سفر چشم پوشی کرده اند. این امر در حوزه های دیگر نیز به روشنی مشاهده می شود؛ به عنوان مثال، در حال حاضر، بسیاری از خانواده های آمریکایی که برای تأمین وعده های غذایی فرزندان خود به رستوران ها و سلف سرویس های مدارس متکی بودند و در قبال انجام این خدمات هزینه ای را پرداخت می کردند، اکنون، با استفاده از اپلیکیشن Burger King می توانند از خدمات رایگان این غول بزرگ صنایع غذایی بهره مند شوند.

۴. حمایت از نیازهای عاطفی مشتریان در مدت خانه نشینی و قرنطینه

در روزهای فراگیری بحران کرونا، بسیاری از افراد به ناچار در خانه مانده اند و کلیه نگرانی های مربوط به خانه نشینی را نیز به دوش می کشند. این روند، علاوه بر مشکلات بسیار زیادی که در ذات خود دارد، برخی معضلات اساسی نظیر افسردگی را هم به دنبال خواهد داشت. از این رو، بسیاری از شرکت ها و سازمان ها بر آن هستند تا در جهت رفاه حال مشتریان خود گام برداشته و شرایطی ایجاد کنند تا آحاد جامعه بتوانند دوران قرنطینه را با سهولت بیش تری سپری کرده و حتی از آن لذت ببرند.

در شرایط بحرانی فعلی، سرگرم کردن کودکان و ایجاد بستر مناسبی برای دسترسی آسان آن ها به اینترنت و مطالب آموزشی و کمک آموزشی آنلاین از جمله دغدغه هایی است که علاوه بر خانواده ها، ذهن شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی و اینترنتی سرتاسر جهان را نیز به خود مشغول کرده است.

از این رو، بسیاری از شرکت های مذکور در بخش های حوزه فعالیت خویش، دسترسی به اینترنت نامحدود و رایگان ۶۰ روزه را از طریق تلفن همراه برای مشتریان خود امکان پذیر کرده اند. تعدادی از شرکت های فعال در حوزه سینما هم فیلم ها و انیمیشن های خود را زودتر از موعد مقرر منتشر کرده‌اند. به عنوان مثال، شرکت والت دیزنی، انیمیشن Frozen2 را سه ماه زودتر از موعد روی آنتن برده است. اپرای متروپولیتن نیویورک (New York’s Metropolitan Opera) هم نمایش های دیجیتال و رایگان خود را در اختیار مخاطبان مجازی قرار داده و با انجام این کار تلاش کرده است تا به سهم خویش، در جهت سرگرم کردن افراد گرفتار در قرنطینه گام موثری بردارد. این در حالی است که پلت فرم Google Arts & Culture هم طی همکاری نزدیک با موزه ها و مراکز هنری سرتاسر جهان، امکان گشت و گذار در تورهای مجازی و قدم زدن در موزه ها و نمایشگاه های معتبر دنیا را برای علاقه مندان فراهم کرده است.

شرکت های دیگری هم وجود دارند که به واسطه نوع کسب و کار و حوزه تخصص خود، با روش های دیگری به کاهش استرس مشتریان خویش کمک می کنند. برای نمونه، برخی ارائه دهندگان خدمات مراقبه و مدیتیشن از جمله ارائه دهندگان اپلیکیشن Headspace هم خدمات رایگان خود را در اختیار کارشناسان و متخصصان عرصه مراقبت های بهداشتی و سایر مشتریان خویش قرار داده اند. شرکت های ارائه دهنده خدمات غذایی نیز با تمهیدات گوناگونی نظیر تحویل رایگان غذا، به اشتراک گذاری دستور تهیه و طبخ غذاها و خوراک های گوناگون و برگزاری دوره‌های آنلاین در تلاش بوده اند تا در این میان نقش موثری ایفا کنند.

۵. انتقال مشتریان به شبکه‌های آنلاین

با توجه به توصیه های جهانی مبنی بر حفظ و رعایت قرنطینه خانگی، بسیاری از شرکت ها به ناچار مشتریان خود را به سمت استفاده از شبکه ها و راه کارهای آنلاین سوق داده اند. به عنوان مثال، بسته شدن باشگاه های ورزشی و سالن های بدنسازی، فعالان این عرصه را بر آن داشته تا صدها دوره ورزشی رایگان را به صورت آنلاین برگزار کنند.

از طرف دیگر، بسیاری از شرکت های فعال در حوزه خدمات آنلاین نظیر شرکت نرم افزاری Cisco Webex  هم که در زمینه توسعه و فروش نرم افزارهای ویژه برگزاری جلسات برخط، ویدئو کنفرانس و کنفرانس مجازی فعالیت می کند، با ارائه ابزارهای رایگان برای آموزگاران، والدین و دانش آموزان، به مدارس و دانشگاه ها کمک می کنند تا به اهداف خود در زمینه توسعه برنامه های آموزشی آنلاین دسترسی پیدا کنند.

تعداد قابل توجهی از بانک ها و موسسات مالی ایتالیایی نیز ضمن ارائه رایگان آموزش بانکداری، تلاش می کنند تا افراد را به استفاده از شبکه‌های بانکی دیجیتال ترغیب کنند. از سوی دیگر، ارائه دهندگان خدمات سلامت، با بهره گیری از فضای آنلاین، امروزه، بسیاری از خدمات خود از قبیل مشاوره های پزشکی از راه دور را با کمک اینترنت و به صورت رایگان ارائه می دهند.

در این میان، شرکت های فعال در عرصه های دیگری غیر از خدمات آنلاین هم بهتر است به فضای مجازی روی آورده و برای تطبیق دادن کسب و کار خود با راه کارهای آنلاین روش های تازه ای را در نظر بگیرند و ارائه خدمات خود از راه دور را امکان پذیر کنند. دلیل این امر روشن است؛ با گذشت زمان، نیازهای مشتریان آنلاین به مراتب بیش تر از امروز خواهد شد. تردیدی نیست که پس از برون رفت از بحران کرونا نیز انتقال مشتریان از دنیای واقعی به دنیای مجازی ادامه یافته و از این پس، ترافیک درخواست ها و مراجعات آنلاین به طرز چشمگیری افزایش خواهد داشت.

۶. در دسترس بودن و اتخاذ رفتار محتاطانه با مشتریان در تعاملات شخصی

بدیهی است که تعطیلی مراکز فیزیکی نظیر شعب بانکی، خرده فروشی های ارائه دهنده اقلام غیر ضروری و غیره هرگز قادر نخواهد بود روند عادی زندگی بشر را برای طولانی مدت مختل کند. منظور این است که بسیاری از مشتریان برای پیدا کردن پاسخ مناسبی به پرسش ها و مطرح کردن نیازهای خود، ناگزیر به روش های دیگری متوسل خواهند شد.

به همین دلیل، در شرایط کنونی، بسیاری از شرکت ها و سازمان های ارائه دهنده خدمات مخابراتی و بانکی شاهد افزایش تماس‌های ورودی مشتریان خود هستند. در عین حال، این قبیل سازمان ها به واسطه بروز بحران، مجبور بوده اند در زمینه ارائه خدمات مشتری تغییراتی را اعمال کرده و روند انجام کار را به سمت دورکاری سوق دهند.

به عنوان مثال، یکی از سازمان های اروپایی پیشرو در امر ارائه خدمات مخابراتی، تنها در طول یک هفته، ده هزار نفر از نیروهای مجرب واحد خدمات پشتیبانی خود را به لپ تاپ و سایر تجهیزات اساسی و مورد نیاز برای انجام تماس و ارائه پاسخ گویی مجهز کرد تا بتوانند روال مرسوم کار را از منزل و به صورت دورکاری انجام دهند.

بنابراین، شرکت هایی که ارتباطات نزدیک تر و گسترده تری با مشتریان خود داشته و در زمینه ارائه راهنمایی و پشتیبانی به آن ها فعال تر عمل می کنند، قادر خواهند بود از این طریق ارتباط متقابل خود را حفظ کرده و حتی می توانند پایه های آن را مستحکم تر کنند.

سایر شرکت ها نیز گزینه های دیگری در اختیار مشتریان قرار داده اند تا بتوانند از طربق فضای مجازی به اطلاعات مورد نیاز خود و برقراری تعاملات احتمالی دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال، شرکت چینی و خوشه ای Erdos Group با راه اندازی یک سرویس پیام رسانی چند منظوره برای تلفن های همراه            ( WeChat) در زمینه ارائه مشاوره آنلاین در چین عملکرد بسیار موثری داشته است.

این روزها، بسیاری از شرکت های هواپیمایی با معضل لغو سفرها یا بروز تغییرات ناگهانی در برنامه پروازها دست به گریبان هستند. به همین منظور، آن ها نیز برای برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان خود از آن ها درخواست کرده اند تا برای رسیدگی به این امور به وب سایت شرکت های مورد نظر مراجعه کنند.

امروزه، طیف گسترده ای از مراکز و شرکت های ارائه کننده خدمات پزشکی در تلاش هستند تا پرسش های روز افزون مشتریان در زمینه ویروس کرونا و مسائل مرتبط با آن را پاسخ دهند. بنابراین، به جرأت می توان گفت که آموزش نیروی کار برای مطابقت با شرایط حاکم و ارائه اطلاعات لازم به واحد پشتیبانی برای پاسخ گویی فعالانه و مدیریت موثر در رابطه با این قبیل درخواست ها از اصلی ترین اولویت های حال حاضر به شمار می رود.

به همین منظور، شرکت مدیریت خدمات درمانی آمریکایی Cigna به منظور پاسخ به سوالات مشتریان در مورد ویروس کرونا، یک مرکز جدید مدیریت ارتباط با مشتری تأسیس کرده است که در کلیه روزهای هفته و تمامی ساعات روز برای پاسخ گویی به مشتریان در دسترس بوده و آماده به کار است. بنابراین، رسیدگی به  طیف گسترده ای از نیازهای نوظهور امروزی، مستلزم آن است که شرکت ها به نحوه آماده سازی و آموزش نیروهای خود دقت کرده، آن را از نو ارزیابی کنند و در این باره به شکل فوری تصمیم بگیرند.

۷. مراقبت از آحاد جامعه و پایبندی به ارزش های سازمانی

در شرایط کنونی، لازم است شرکت ها ارزش های سازمانی خود را بار دیگر برای کارکنان و مشتریان خود دوباره تبیین کرده و با رعایت این ارزش ها از آحاد جامعه هدف پشتیبانی و مراقبت کنند. به خاطر داشته باشید که اقدامات صورت گرفته شده در زمان بحران می تواند اعتمادسازی و تقویت ارزش برند را در پی داشته باشد. به عنوان مثال، در این مورد می توان به عملکرد مجموعه هایی نظیر مک دونالد و ALDI اشاره کرد. این دو شرکت علاوه بر ایجاد یک طرح مالکیت سهام کارکنان، تلاش کرده اند تا علاوه بر حفظ مشاغل کارمندان خویش در جهت تأمین نیازهای مشتریان خود گام بردارند.

به این ترتیب، بخش اعظم کارمندان شعبه‌هایی از مک دونالد که به صورت موقتی تعطیل شده‌اند به فروشگاه‌های ALDI انتقال یافته اند. انجام این کار، با هدف پاسخ گویی بهتر به تقاضاهای فزاینده مشتریان خرده فروشی ها صورت گرفته است. حمایت از جوامع محلی علاوه بر احقاق ارزش های سازمانی به استحکام روابط جامعه و کسب و کارها نیز کمک می کند. تعهد شخصی و مواردی نظیر آن چه گفته شد، بسیاری از شرکت ها و مراکز ارائه دهنده خدمات غذایی را بر آن داشته است تا بخش قابل توجهی از مواد غذایی کارمندان واحد بهداشت و درمان شهرهای محل استقرار خود را تأمین کنند.

از طرف دیگر، سایر تولید کنندگان نیز به وضوح تمایل دارند تا در این میان نقش قابل توجهی را ایفا کنند. به عنوان مثال، شرکت Allbirds که یکی از تولیدکنندگان دوست دار محیط زیست به شمار می رود، در این روزهای بحرانی، کفش های تولیدی خود را به طور رایگان در اختیار کارکنان بخش سلامت قرار می دهد تا در حد توان، سپاس و قدردانی خود را به کادر بهداشت و درمان ابراز کند. از طرف دیگر، بسیاری از داروخانه ها هم برای واگذاری محل پارک خودروهای خویش به فعالان حوزه بهداشت و درمان و فوریت های پزشکی اعلام آمادگی کرده اند.

شرکت Alibaba هم از جمله موسساتی است که تجهیزات پزشکی مختلف و مورد نیاز کادر جهانی درمان را تهیه کرده و آن ها را به ۱۴ کشور آسیایی و ایالات متحده اهداء و ارسال کرده است. به علاوه، این شرکت بر آن است تا یک کتابچه راهنمای دیجیتالی را هم منتشر کند. در این کتابچه، اطلاعات مرتبط و تجربیات افرادی به اشتراک گذاشته خواهد شد که در چین با کووید 19 دست و پنجه نرم کرده و زندگی آن ها به انواع گوناگون تحت تأثیر این ویروس قرار گرفته است.

از نمونه های دیگر، می توان به نرم افزار آمریکایی Tableau اشاره کرد که با استفاده از اطلاعات موردی و توسط سازمان های برجسته آموزشی و پژوهشی دولتی تهیه شده و با در اختیار قرار دادن یک مرکز اطلاعاتی رایگان به افراد کمک می کند تا بتوانند آمار مربوط به ویروس کرونا را در سریع ترین زمان ممکن در اختیار داشته باشند. شرکت LinkedIn هم تلاش کرده تا در این دوران رکود اقتصادی با فراهم کردن دسترسی رایگان به ویژگی های برتر ( premium features) خود در کمک به رونق کسب و کارهای کوچک و کارمندان آن ها سهمی داشته باشد.

امروزه، بسیاری از نام های تجاری معتبر و شناخته شده می توانند از طرق گوناگون پیام هایی را به مشتریان خود در سرتاسر جهان انتقال داده و حس همدلی و وحدت را گسترش دهند. به عنوان مثال، بخش بازاریابی Coca-Cola با در نظر گرفتن پیام تازه ای به مشتریان یادآوری می‌کند «جدا ماندن بهترین راه برای متحد شدن است» (staying apart is the best way to stay united).

تمام این تلاش ها نشان دهنده آن است که سازمان ها و کسب و کارها تا چه اندازه برای مشتریان خود اهمیت قائل بوده و نسبت به آن ها احساس تعهد می کنند. به این ترتیب، کلیه اقدامات صورت گرفته توسط نهادها و سازمان ها به مشتریان گوشزد خواهد کرد که سازمان مذکور به چه میزانی حاضر است در جهت مراقبت و کمک به مشتریان و کارمندان خود سرمایه گذاری می کند.

برقراری ارتباط ماندگار با مشتریان

چنان که گفته شد، در شرایط بحرانی فعلی، شرکت های پیشرو در تلاش هستند تا در حد توان خود برای تحقق خواسته های مشتری و رفع نیازهای او گام بردارند. این قبیل سازمان ها در کلیه امور خود، از بازاریابی گرفته تا عرضه محصول و پشتیبانی، اقدامات خویش را بر مبنای محوریت مشتری انجام می دهند.

شیوع بیماری کرونا یک بحران جهانی و یک فرصت تازه برای رهبران است تا میزان تعهد و پشتیبانی خود را از مشتریان و جوامع مختلف به نمایش بگذارند. در این شرایط دشوار، راهبری همدلانه یک سازمان در ایجاد پیوندهای عاطفی عمیق با کارمندان و مشتریان به شدت تأثیرگذار خواهد بود. به خاطر داشته باشید که بحران ها روزی به پایان رسیده و آن چه بر جا می ماند، همین روابط مستحکمی است که با آحاد جامعه ایجاد شده است. بی تردید، ایجاد چنین پایگاه عاطفی در زمان مناسب به رونق فعالیت های تجاری و رشد و توسعه اقتصادی کسب و کارها نیز خواهد انجامید.

Connecting with customers in times of crisis