کسب‌وکارهای امروزی نباید اهمیت تجربه مشتری (customer experience) را دست کم بگیرند. چرا که این مفهوم، کلید حفظ مشتری، رضایت و وفاداری او به برند است. تحقیقات سایت PWC نشان داده است که 73 درصد از مشتریان در سطح جهان، تجربه مشتری را عامل مهمی در تصمیم‌گیری‌های خرید خود می‌دانند. تقریبا از هر سه مشتری یک نفر (32%) پس از یک تجربه بد، برند مورد علاقه خود را ترک می‌کند، در حالی که 44% از مشتریان پس از دو یا سه تجربه منفی، آن کسب‌و‌کار را کاملا رها می‌کنند. به عبارت دیگر، ارائه یک تجربه عالی برای مشتری به همان اندازه مهم و حتی گاهی مهم‌تر از کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده است. شرکت‌های برجسته اهمیت تجربه مشتری را در حفظ موفقیت کسب‌و‌کار خود درک کرده‌اند. به همین خاطر در این مطلب روش بهبود تجربه مشتری به‌صورت کامل بررسی خواهد شد.

بهبود تجربه مشتری در فرایند تحویل چگونه انجام می‌شود؟

کیفیت فرایند تحویل، ارتباط مستقیمی با کیفیت لجستیک یک کسب‌وکار دارد. درواقع یک کسب‌وکار باید لجستیکی داشته باشد که در تمام فرایندها بی‌نقص عمل می‌کند. تنها در این صورت است که می‌توان بهترین تجربه را برای مشتریان رقم زد. در صورت پیاده‌سازی یک لجستیک یکپارچه و کارآمد، تمام سفارشات در زمان تعیین شده و بدون خسارت به مشتری تحویل داده می‌شوند و این امر همان کلید بهبود تجربه مشتری در فرایند تحویل است. اما چگونه باید این کار را انجام داد؟ در ادامه راهکارهایی برای پاسخ به این سوال بسیار مهم ارائه خواهد شد.

پیاده‌سازی یک شبکه تحویل قابل اطمینان

تاخیر در تحویل سفارشات چه پیش‌بینی شده باشد و چه نباشد، برای مشتریان ناامیدکننده است و میزان رضایت آن‌ها را کاهش می‌دهد. از طرف دیگر به علت رشد تقاضا برای خرید آنلاین محصولات، مشکلات زنجیره تامین طی سال‌های اخیر بسیار زیاد شده است. به همین خاطر کسب‌وکارها باید از یک شبکه تحویل قابل اعتماد استفاده کنند. کسب‌وکارهای دارای یک شبکه تحویل داخلی، می‌توانند از یک سیستم مدیریت حمل و نقل پیشرفته، وسایل نقلیه خودکار، فناوری‌های مدرن مانند اینترنت اشیا و... استفاده کنند تا شبکه تحویل بهینه‌تری داشته باشند. اما اگر از یک شبکه تحویل ثالث استفاده می‌کنند، باید به سراغ یک مجموعه معتبر و قابل اعتماد بروند که راهکارهای مناسبی برای لجستیک و ارائه خدمات پستی دارد.

باید گفت که در سال‌های اخیر، انتظارات مشتری در مورد زمان تحویل تغییر کرده است و قابلیت‌های کلیدی عواملی چون اطمینان، ثبات و سرعت برای مشتریان بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد. در نظرسنجی سایت Marketing Profs در سال 2022 توسط متخصصان بازاریابی نشان داد که 53 درصد از مشتریان نهایی خرید خود را رها کردند. چرا که متوجه شدند که گزینه تحویل بسیار کند است و آن‌ها نمی‌توانند سفارش خود را در مدتی کوتاه تحویل بگیرند. پس پیاده‌سازی یک شبکه تحویل قابل اعتماد با بهبود لجستیک و یا استفاده از ابزارهایی مانند سیستم مدیریت حمل و نقل یا وسایل نقلیه خودکار، می‌تواند به کسب‌وکارها در بهبود تجربه مشتری کمک کند.

ساده‌سازی تجربه حمل و نقل

یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود تجربه مشتری، ساده کردن تجربه حمل و نقل با ارائه اطلاعات واضح و مختصر در مورد تحویل محصولات است. به عنوان مثال، پیاده‌سازی یک صفحه تحویل خوب در وب‌سایت و یکپارچه‌سازی حمل و نقل رایگان نه‌تنها به افزایش ارزش سبد سفارش کمک می‌کند، بلکه برای ساده‌سازی کل فرایند برای مشتریان نیز مفید است.

مشتریان باید در اولویت باشند

جدا از تمام موارد، صرف نظر از اینکه کسب‌وکارها چه محصول یا خدماتی ارائه می‌دهند، مشتری همیشه مهم‌ترین عامل برای کسب‌وکارهای حوزه تجارت الکترونیکی خواهند بود. به همین خاطر کسب‌وکارهای این حوزه  باید روی توسعه امکانات، فرایندها و کارکنان شبکه خود سرمایه‌گذاری کنند تا مسیر کلی حمل و نقل مشتریان خود را ارتقا دهند. با پیروی از قوانین طلایی تجارت الکترونیکی، اجرای طرح‌های دیجیتالی جدید، پیاده‌سازی سیستم مدیریت حمل و نقل، استفاده از وسایل نقلیه خودکار و بهبود زیرساخت‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند رشد کنند، نوآوری داشته باشند و مرزهای استراتژی تحویل خود را گسترش دهند.

ایجاد رابطه با مشتریان نه‌تنها به ایجاد تقاضای قوی و پایدار برای محصولات کمک می‌کند، بلکه به این منجر می‌شود که کسب‌وکارها حاشیه سود قابل توجه بیشتری در مقایسه با شرکت‌هایی که این تلاش اضافی را انجام نمی‌دهند، به دست آورند.

برای مطالعه مقاله‌ی "سیستم مدیریت حمل و نقل چیست و چه اهمیت و مزایایی دارد؟"، کلیک کنید.

ایجاد ارتباط شفاف با مشتریان

داشتن ارتباط شفاف و ساده با مشتریان به کاهش مشکلات ناخواسته کمک می‌کند و کلید یک استراتژی تحویل خوب است. به‌روزرسانی‌های ساده مانند بیان مکان‌هایی که به آن‌ها کالا ارسال می‌شود (یا ارسال نمی‌شود)، ارائه اطلاعات کافی در مورد فرایندهای تحویل، به مشتریان درک واضح‌تری از عملیات تجارت الکترونیکی کسب‌وکارها می‌دهد. اعتماد و اطمینان زمانی برای یک برند ایجاد می‌شوند که اطلاعات سریع، واضح و بدون تاخیر به مشتری داده شود. ارتباط تاخیرها و تغییرات برنامه به مشتریان نیز یک روش تجاری خوب است. چرا که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا برنامه‌های خود را مطابق با تاخیرهای پیش‌آمده تغییر دهند.

بهره‌وری هزینه

پیاده‌سازی یک لجستیک یکپارچه، به کسب‌وکارها امکان مشاهده کامل فرایندها و سیستم‌های خود را می‌دهد و فرصت‌هایی را برای بهینه‌سازی عملیات ایجاد می‌کند. این کار به نوبه خود می‌تواند هزینه‌ها را ساده کرده و دورریز هزینه‌ها را به حداقل برساند. انتقال به لجستیک یکپارچه به سرمایه‌گذاری مالی اولیه نیاز دارد، اما در درازمدت می‌تواند به کسب‌وکارها اجازه دهد تا قیمت‌های رقابتی‌تری را به مشتریان نهایی ارائه دهند. به‌خصوص در شرایط فعلی که 46 درصد از مصرف‌کنندگان گفته‌اند که طرفدار کسب‌وکارهایی هستند که بهترین قیمت ممکن را به مشتریان نهایی خود ارائه می‌دهند.

بهبود تجربه مشتری با لجستیک یکپارچه ممکن می‌شود

مشتریان در حوزه پست و لجستیک، انتظار دریافت خدمات سریع دارند و می‌خواهند در زنجیره تامین کسب‌وکارها مشارکت داشته باشند. تنها با در نظر گرفتن این موارد است که می‌توان تجربه مشتری را بهبود بخشید. کسب‌وکارها در کنار راهکارهای عنوان شده در این مطلب می‌توانند از داده‌های موجود استفاده کرده و برندی نوآورانه داشته باشند. در نتیجه این کار، آن‌ها می‌توانند با تقاضای همیشه در حال تحول حوزه خدمات پستی هماهنگ شوند. هلدینگ فاخر آماده سرمایه‌گذاری روی استارت‌آپ‌های حوزه پست و لجستیک و تجارت الکترونیکی است. پس اگر یک استارت‌آپ خلاق و با چشم‌انداز خود در این حوزه دارید، حتما با ما تماس بگیرید. همچنین شما می‌توانید برای درخواست هم‌سرمایه‌گذاری با مجموعه ما در ارتباط باشید.

منابع:

منبع اول

منبع دوم

منبع سوم